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Formation Immobilier : La Relation Client Agir sur la satisfaction, à Clermont-Ferrand, Auvergne

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Objectif

Identifier les clés du succès dans la relation client en immobilier Savoir adapter son langage et ses comportements en fonction des attentes de son interlocuteur Développer sa capacité à gérer la relation client en situation délicate

Participant

Tout le personnel

Moyens pédagogiques

Apports théoriques Partage d’expériences Exercices de réflexion Mises en situation Analyse et Débriefing

Validation des Acquis

Exercices de mise en application tout au long de la formation, questionnaire d’évaluation fin de formation

Prérequis

Aucun

Programme

1. Comprendre l’expérience client

Le cycle de vie du client. Les besoins « SPECIFIC » et « CIVILE ». Le parcours du client. Le moment de vérité

2. Connaître le processus de satisfaction du client

Définition de « la satisfaction du client ». Le diagramme des attentes. Le Diagramme de Kano

3. Créer une relation de confiance

Découverte des styles sociaux. Les bases de la construction de la confiance. L’Empathie. La Pyramide des attitudes

4. Maîtriser le processus de communication relationnelle

L’écoute active. La découverte des attentes par le questionnement ciblé. La reformulation des attentes. La présentation d’une solution répondant aux attentes et aux besoins du client. L’accusé réception et le traitement des objections.

5. Prendre à gérer les réclamations et insatisfactions

Le cycle de maintenance. La gestion des émotions. Le processus de traitement des réclamations et insatisfactions. L’enquête de satisfaction.

Tarif

245 € Net/jour* * Les tarifs sont évolutifs en fonction de la demande et du nombre de stagiaires.

Liste des dates de formation

Localisation